Standardmails – et initiativ under Projekt Medlemsservice

 I

En arbejdsgruppe i sekretariatet har sammen med fire medlemmer set på hvordan foreningens standardmails kan forbedres. Medlemmernes kritiske blik har givet stor værdi til projektet.

Af Monica Lorenzo Pugholm, udviklingsenheden

”Jeg synes det er en god idé med disse mails. Jeg får et godt overblik. Og det ser professionelt ud. Men der er ting i mailen, som jeg har svært ved at forstå. Måske skal jeg sætte mig ind i begreberne. Men jeg ved i hvert fald ikke hvad et K og F tillæg er”.

Sådan lød det fra Camilla Holst Thygesen, medlem af Dansk psykolog Forening, da hun modtog udkast til en række standardmails, som sekretariatet er i fuld gang med at udvikle. Og Camilla er langt fra alene om at stille spørgsmålstegn ved udtryk, som konsulenter i sekretariatet har tendens til at tage for givet. Sammen med fire andre medlemmer, har hun set med kritiske øjne på en række mails, som indgår i kommunikationen mellem medlem og forhandler i forbindelse med løn forhandling.

Samskabelse med medlemmer giver et nyt syn på os selv

”Som konsulenter og forhandlere bruger vi ofte ord og begreber, som er en selvfølge for os. Det at vi har haft medlemmer til at kommentere på vores formidling har også givet et nyt syn på os selv”, udtaler Tine Andresen, konsulent i Dansk Psykolog Forening.

Standardmails skal være med til at sikre, at det møde som en forhandling er, bliver et godt møde mellem konsulent og medlem. Tiltaget med standardmails er udsprunget af resultaterne fra sidste års kvantitative og kvalitative medlemsundersøgelse. Undersøgelserne viste blandt andet, at medlemmer savner en mere tydelig og ens rådgivning. Når medlemmet henvender sig til DP vil de være sikre på, at de får lige adgang til information uafhængig af hvilken konsulent, de får kontakt med. Samtidig efterlyser medlemmet, at konsulenten kommunikerer i et sprog, der er til at forstå.

Når foreningen ikke bare har valgt at udarbejde standard formuleringer, men i processen har inddraget medlemmernes kritiske blik er det netop fordi medlemsinddragelsen sikrer, at man som konsulent kommunikerer tydeligt og ind i den verden, som er medlemmernes. Camilla Holst Thygesens indledende kommentar er netop et eksempel på, at det giver stor værdi, når sekretariatet husker at inddrage medlemmerne i foreningens tiltag.

Den personlige relation er fortsat vigtig

Standardmails er med til at sikre en mere lige og ens serviceoplevelse. Men den personlige dialog med konsulenten er selvsagt fortsat et bærende element af det gode møde mellem medlem og medarbejder, understreger forhandlingschef Lis Ethelberg:

”Brug af standardmails giver os mulighed for at sikre et minimum af ensartet information til vores medlemmer. Men det skal bestemt ikke forstås sådan, at standardmails hverken kan eller skal erstatte den personlige relation og kontakt mellem konsulenten og medlemmet. Vores kvalitative undersøgelse fra 2015 viste jo netop, at den personlige relation er guld værd for serviceoplevelsen. Men vi så også, at vores medlemmer savner en mere ensartet service, uafhængig af hvilken konsulent de rådfører sig med. Her håber vi at standardmails kan gøre en positiv forskel”.

FAKTA

I foråret 2015 udgav foreningen to rapporter som led i Projekt Medlemsservice.

Rapporterne bygger på en kvalitativ og kvantitativ medlemsundersøgelse med fokus på medlemmernes holdninger til og oplevelser med foreningen.

Bestyrelsen besluttede herefter, at sekretariatet skal arbejde med at udvikle og forbedre foreningens medlemsservice.

På forhandlingssporet viste undersøgelsen blandt andet, at vores medlemmer oplever, at den service og den information de modtager, ændrer sig alt afhængig af hvilken konsulent, de taler med.

På baggrund heraf vedtog bestyrelsen en række tiltag, som dels peger mod interne udviklingsprocesser i foreningen. Men som også orienterer sig mod mere produktlignende tiltag som standardmails.

Foreningen er klar med de nye standardmails i løbet af februar 2016.

Tiltaget evalueres efterfølgende med henblik på forankring.

Start med at skrive, og tryk Enter for at søge